«5000 рублей за пиццу и куча обмана…»: наша читательница разозлилась на одно из заведений Сатки

Жительница Сатки Татьяна (имя заменили по просьбе женщины) сегодня, 29 декабря, пришла в редакцию портала «Говорит Сатка» и поделилась с нами шокирующим опытом посещения одного из городских заведений.

Почему её пятница была испорчена и как в этом виновато кафе-пиццерия – рассказываем в нашем материале.

«Убитая» репутация

Так как наша читательница не зафиксировала на видео и аудио всех разговоров с сотрудниками кафе, название заведения мы называть не будем. Пишем исключительно со слов нашей читательницы. Однако письмо в Роспотребнадзор наше издание оформило уже с указанием места.  

Эта история - классический пример того, как можно «убить» клиентский опыт и репутацию за один вечер. Рассказ Татьяны звучит и читается, как готовый сценарий для курса «Чего не должно делать кафе».

«В минувшую пятницу мы с сестрой пришли посидеть в это заведение впервые за долгие годы, так как кафе в свое время «зарекомендовало себя» не с лучшей стороны: ужасная кухня, хамское отношение… Но прошло много времени, решили, что все меняется, а нет!», - рассказывает Татьяна.

Первый же телефонный звонок в кафе стал предвестником проблем. Со слов посетительниц, администратор сообщил о депозите в 1400 рублей за стол и отсутствии пробкового сбора. Эти условия и стали решающим аргументом «за».

Цепочка недоразумений или намеренный обман?

Далее проблемы вытекали одна из другой…Уже на месте прежде, чем гостьи успели что-либо заказать, бармен объявила о взимании пробкового сбора — 300 рублей даже за пивную бутылку. Первое обещание было нарушено мгновенно. 

"На этом неприятные сюрпризы не закончились. Оказалось, что минимальная сумма в 1400 рублей — не за столик, как было сказано по телефону, а с человека. Когда к нам присоединилась третья гостья, планка «минимального заказа» взлетела до 4200 рублей. Общий чек в 5000 рублей, казалось бы, с лихвой перекрыл изначально озвученные 1400…", - рассказывает наша читательница. – При этом всем персонал, судя по всему, решил, что кушать руками нам будет приятнее. Нам самим пришлось просить и бокалы, и вилки. Элементарный сервис был забыт».

А кушать что?

«Из меню можно было заказать только салаты и пиццы, а вот закусочных тарелок не было совсем. Спустя еще минут 20, к нам подошел официант молодой человек, озвучил, что, к сожалению, кухня до 23.00, а заведение до 24.00. Хотя по телефону мы заранее уточняли до какого часа работает пиццерия и нам сказали до 02:00.  Не было уже не сил, не настроения спорить с персоналом и что-то доказывать. Заведение абсолютно не готово к приёму гостей, а это, напомню, был вечер пятницы! Вечер был испорчен, настроение на нуле», - продолжает женщина.

Вишенкой на торте, который им не предложили, стал отказ в скидке имениннице.

«В группе заведения в соцсетях черным по белому указано: «Скидка действует неделю до и неделю после дня рождения». На практике же персонал заявил, что акция работает только в сам День рождения. Видимо, у персонала свои правила!» — резюмирует Татьяна.

Мнение юриста

Мы обратились к нашему постоянному юристу Анне Леоновой с просьбой рассмотреть ситуацию с правовой точки зрения.
Ситуация регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) и правилами оказания услуг общественного питания (Постановление Правительства РФ № 1036). 

«Судя по рассказу Татьяны, нарушены сразу несколько пунктов Закона. Во время визита необходимо было потребовать книгу жалоб и предложений и составить подробную запись, указав на все нарушения. Также можно было настаивать на соблюдении условий, озвученных по телефону, или отказаться от оплаты «депозита», не соответствующего первоначальным договорённостям. Далее в такой ситуации необходимо написать официальную претензию руководству кафе (обязательно с уведомлением о вручении или почтой с описью вложения). В претензии изложить все факты, указать на нарушения и озвучить требования, например, о возврате части денег за некачественную услугу, о пересмотре политики информирования клиентов. Затем можно обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на нарушения в сфере оказания услуг общественного питания и защиты прав потребителей (введение в заблуждение, некачественная услуга, недостоверная реклама). Можно дойти и до суда – обратиться с иском о защите прав потребителя (основания: некачественная услуга, навязанная услуга в виде вынужденного заказа для «добора» депозита, моральный вред)», - советует юрист.

Стало понятно, что с юридической позиции действия кафе содержат множественные признаки нарушения прав потребителей.

Обратим внимание, что запись в Книге жалоб и предложений — это не просто формальность, а важный юридический и административный инструмент.

«Запись фиксирует факт нарушения, дату, время, суть претензии и ваши контактные данные. Это первичный доказательственный документ при дальнейших разбирательствах. Запускает обязательную процедуру рассмотрения. По закону (ст. 8-10 Закона «О защите прав потребителей») руководитель заведения обязан рассмотреть письменное обращение и дать на него письменный ответ по указанному вами адресу в установленные сроки (обычно 5-10 дней с момента получения). Таким образом, вы переводите конфликт из стадии устного спора с официантом/администратором в стадию официальной переписки с руководством. При обращении в Роспотребнадзор или прокуратуру у вас будет не просто эмоциональный рассказ, а ссылка на конкретный документ (книгу), которую проверившие инстанции обязательно затребуют у заведения. Отсутствие ответа в книге или его несоответствие закону станет дополнительным нарушением», - подытожила юрист.