«Отказ от кардигана обернулся скандалом»: что произошло в ПВЗ Wildberries в Сатке?

В социальных сетях женщина опубликовала историю, которая произошла с ней на пункте выдачи заказов Wildberries. Она пишет, что история произошла в Сатке, но, думаем, эта статья окажется полезной для всех людей, кто пользуется маркетплейсами.

Вот что рассказывает жительница Сатки:

«Столкнулась с несправедливостью впервые за столько лет пользование этим маркетплейсом. Заказала мужу два кардигана, пришли в пункт, сказали проверить под камерами, визуально все было в порядке. В итоге подошёл один, второй был мал и от него отказались. Но не тут-то было. Девушка с очень неприветливым видом начала искать какие-то изъяны (хотелось предложить ей лупу)», - саркастично отмечает женщина.

В итоге, по словам землячки, сотрудница ПВЗ обнаружила небольшую точку на светлом фоне свитера. «Вы это видели?», - сразу поинтересовалась сотрудница пункта выдачи заказов.

«А мы не видели! Потому что не видно! Мы не разглядывали так досконально, как делала это она. В итоге говорит, что не будет принимать. Я тоже отказалась выкупать свитер за 4000 рублей, который не подошёл. В итоге ухожу и думаю: у меня привязана к маркетплейсу кредитка, может ли она с неё списать? Нет никаких телефонов: куда звонить, где уточнить свои права? Первый раз сталкиваюсь с таким… А если бы мы домой взяли померить, как это делали раньше?», - интересуется землячка.

Отмечу, что я сама сталкивалась с подобными ситуациями, когда сотрудник ПВЗ начинает досконально рассматривать товар, ищет недостатки и находит какие-то заводские недочёты.

Портал «Говорит Сатка» проконсультировался с юристом из Златоуста Анной Леоновой. Она сообщила, что в описанной ситуации сотрудник пункта выдачи неправомерно отказал в приёме товара.

«Согласно закону «О защите прав потребителей» и правилам Wildberries, покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 14 дней с момента получения, если он не был в использовании, сохранил товарный вид, пломбы и фабричные ярлыки. Микроскопический дефект, который не был заметен при визуальном осмотре в пункте выдачи, не является основанием для отказа в возврате, если товар не имеет следов использования», - говорит юрист.

Закон «О защите прав потребителей» (ст. 25) даёт право потребителю отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после — в течение 14 дней, не считая дня покупки. При этом товар должен быть в полной комплектации, со всеми упаковками и наклейками, в неношеном и неиспользованном виде. 

Правила Wildberries подтверждают это право: отказ от товара возможен в пункте выдачи, а если товар уже забран, то через личный кабинет на сайте или в приложении. 

Если при проверке товара под камерами в ПВЗ дефектов не было обнаружено, а позже сотрудник утверждает об их наличии, это можно оспорить с помощью видеозаписи из пункта выдачи. Такая запись может стать доказательством в спорной ситуации. 

Что касается списания денег с привязанной карты

«Сотрудник ПВЗ не имеет права самостоятельно списывать деньги с банковской карты покупателя. Если карта привязана к аккаунту Wildberries, средства могут быть списаны только в случае подтверждённого покупателем действия (например, при оплате при получении), но не в ситуации отказа от товара. Если после отказа от товара с карты списали деньги без вашего согласия, это нарушение прав потребителя», - отмечает юрист.

В таком случае необходимо проверить историю операций в банковском приложении или на сайте банка, а затем обратиться в поддержку Wildberries через личный кабинет, в чат или по телефону 8 800 775-55-05. Если проблема не решается, подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд. 

Что делать в подобной ситуации

1. Зафиксировать инцидент. Если есть возможность, запишите разговор с сотрудником на телефон или попросите других покупателей подтвердить ситуацию.
2. Обратиться в поддержку Wildberries. Напишите жалобу через личный кабинет, в разделе «Обращения» или «Помощь». Подробно опишите ситуацию, приложите доказательства (если есть).
3. Написать претензию продавцу. В претензии укажите данные о товаре (наименование, артикул, номер заказа), суть проблемы и требование (например, вернуть деньги). Претензию можно направить через личный кабинет или на электронную почту продавца. 
4. Обратиться в Роспотребнадзор. Если Wildberries или продавец игнорируют жалобу, подайте жалобу через онлайн-приёмную Роспотребнадзора или лично в территориальное управление. 
5. Подать иск в суд. В случае бездействия можно подать иск по месту жительства. В иске можно потребовать не только возврата денег, но и компенсации морального вреда, штрафа и неустойки за просрочку. 

Важно: сохраняйте все документы, чеки, скриншоты переписки и другие доказательства, которые могут подтвердить вашу правоту. 

Фото: Азамата Абдрафикова из фотобанка РБ